Маркетингові дослідження як основа розробки програми якості обслуговування клієнтів (на прикладі української торговельної мережі “Сільпо”)

Логвиненко, Ілля Олегович

URI: http://elibrary.kdpu.edu.ua/xmlui/handle/123456789/11703

Date: 2025-05-21

Abstract:

У кваліфікаційній роботі обґрунтовано теоретико-методологічні засади дослідження маркетингових досліджень мережі супермаркетів "Сільпо" як складової успішного функціонування підприємства в умовах воєнного часу. З’ясовано ключові маркетингові ініціативи компанії, їх вплив на фінансові показники та стратегічний розвиток. Визначено роль інфлюенсерів у побудові брендової лояльності та залученні нових цільових аудиторій. Проаналізовано зміни фінансових показників мережі з 2018 по 2024 роки, включаючи період до повномасштабної агресії та під час воєнних дій. На основі контент-аналізу маркетингових кампаній і фінансових звітів виявлено ефективність впровадження креативних проєктів та соціальних ініціатив, таких як програми "Плюс на життя" та колаборації з українськими гуртами. Висвітлено значення цифрової трансформації бізнесу та інтеграції онлайн-торгівлі як інструменту стабілізації продажів у кризовий період. Розроблено пропозиції щодо оптимізації маркетингових стратегій мережі "Сільпо" у післявоєнний період.

Description:

1. “5 причин лагідно зазвучати українською” URL: https://www.youtube.com/watch?v=Q5F9Tr-VB10 (дата звернення: 01.04.25) 2. Бондаренко Ю. Вплив цифрових інструментів на якість обслуговування: Інноваційна економіка. 2021. №1. С. 71–76. 3. “Власна Кулінарія з Сільпо: креветки, кальмари, мідії, риба та інші закуски” URL: https://www.youtube.com/watch?v=wh4aJak8Kjk (дата звернення: 01.04.25) 4. Грьонрус К. Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach. Нью-Йорк : John Wiley & Sons, 2000. 5. Дурнєв та Дантес тестять супермаркети | Їжа Дурнєва #36 URL: https://www.youtube.com/watch?v=qW8OGYxSE3o (дата звернення: 01.04.25) 6. Завадинська О.Ю. Інноваційні маркетингові методики підвищення лояльності споживачів послуг сфери ресторанного бізнесу. Вісник Київського національного університету культури і мистецтв. Серія: Менеджмент соціокультурної діяльності. 2018. URL: http://sociocultural.knukim.edu.ua/article/view/143397/141088 (дата звернення: 01.04.25) 7. Збарський, В.К. Маркетингові дослідження: навчально-науковий посібник / В.К. Збарський, М.П. Талавиря, А.Д. Остапчук. – К.: ЦП "КОМПРИНТ", 2023. – 168-179c. 8. “Збирай ексклюзивну колекцію фігурок шоу «МАСКА» та «Сільпо»” URL: https://www.youtube.com/watch?v=yopAGQE_qP8 (дата звернення: 01.04.25) 9. “Каси цілодобових "Сільпо" відкриті без перерв” URL: https://www.youtube.com/watch?v=6eIXyPdhyT0 (дата звернення: 01.04.25) 10. Катаєв А. В. Маркетингові дослідження // Path of Science. 2014. №5. С. 5. 11. Корчага О. В., Язвінська Н. С. (2019). CRM-системи в управлінні якістю обслуговування. Економіка та суспільство, №20, с. 177–184. 12. Котлер Ф., Картайя Х., Сетіяван І. Маркетинг 4.0: перехід від традиційного до цифрового. – КМ-Букс, Україна, 2018. – С. 7–8. 13. Котлер Ф., Картайя Х., Сетіяван І. Маркетинг 5.0: технології для людства. – КМ-Букс, Україна, 2024. – С. 9–10. 14. Котлер, Ф., Армстронг, Г. (2018). Основи маркетингу. К. : Вільямс. 15. Котлер, Ф., Келлер, К. Л. (2012). Маркетинг менеджмент (14-е вид.). Pearson Education. Стор. 157. 16. Лавка традицій URL: https://lavkasilpo.com.ua/ (дата звернення: 01.04.25) 17. “Найповільніша каса України: як "Сільпо" встановив новий рекорд” URL: https://www.youtube.com/watch?v=RnxxDBBx1mc&t=88s (дата звернення: 01.04.25) 18. Новий атмосферний "Сільпо" URL: https://www.youtube.com/watch?v=Guhab0EZKfQ (дата звернення: 01.04.25) 19. Плюс на життя URL: https://plus.silpo.ua/ 20. ПОВНА ЧАША найдешевших продуктів з СІЛЬПО з Настею Ткаченко | Їжа Дурнєва #41 URL: https://www.youtube.com/watch?v=vg8SZI6Dq3I&t=5958s (дата звернення: 01.04.25) 21. ПРАВДА про СІЛЬПО • Чеки, Скандали, Історія URL: https://www.youtube.com/watch?v=Gp1ELQtyG24&t=5s (дата звернення: 01.04.25) 22. Райко Д. В. Моделювання поведінки споживачів щодо прийняття рішення з формування маркетингової товарної політики, виробництва та просування товарів підприємства. — Суми: Триторія, 202: с. 7-38 23. Сайт Сільпо URL: https://silpo.ua/ 24. Суперсубота в "Сільпо" URL: https://www.youtube.com/watch?v=pGORWg_ABrU&list=PL9UmvMSVE5zlvOrLLe5gY9UTU2KiH3mxW (дата звернення: 01.04.25) 25. Тигри бажають муркітних свят. Знижки до 60% URL: https://www.youtube.com/watch?v=0gROjp5Z4OU (дата звернення: 01.04.25) Є 26. Тягунова, Н. В. (2021). Стандарти обслуговування в умовах конкуренції. Маркетинг і менеджмент інновацій, №2, 52–60. 27. Фінансова звітність «Сільпо» URL: https://silpo.ua/reports?srsltid=AfmBOooaP2Pk5n8r80ASQaSZTwjp37fUePQidUo_EF5hg4hIzfZkUVny (дата звернення: 01.04.25) Є 28. Цінотижики: Куряче філе URL: https://www.youtube.com/watch?v=UAfzCgvQdrc&list=PL9UmvMSVE5zkuXkzPuNxvR3LNAjX5I-Sn&index=1 (дата звернення: 01.04.25) Є 29. Delloit URL: https://www.deloitte.com/ua/uk.html (дата звернення: 01.04.25) Є 30. Deloitte Ukraine. (2023). Consumer behavior in Ukraine during war. Deloitte 31. Facebook-сторінка Сільпо URL: https://www.facebook.com/silpo/ Є 32. Forbes Україна. (2023). Сільпо під час війни: адаптація, бізнес та люди. 33. Gazeta.UA. Сільпо та ВТБ банк URL: https://gazeta.ua/articles/economics/_za-pozovami-vtb-bank- (дата звернення: 01.04.25) 34. Graham, F. (2025, May 6). Zurich Insurance's new CRM is like Spotify for insurance agents — and it could improve customer service. Business Insider. URL: https://www.businessinsider.com/zurich-insurance-ai-customer-relationship-management-crm-system-helps-agents-2025- 35. Heskett, J. L., Sasser, W. E., & Schlesinger, L. A. (1997). The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value. Free Press. Стор. 11, 19 36. Heskett, J. L., Sasser, W. E., & Schlesinger, L. A. (2015). The Service Profit Chain. Harvard Business Review Press. 37. Instagram-акаунт Сільпо URL: https://www.instagram.com/silpo_ua/ Є 38. Kotler, P., Bowen, J. T., & Makens, J. C. (2016). Marketing for Hospitality and Tourism 39. Martin, W. B., & Westwood, J. N. (2016). Total Quality Service. Springer. 40. OpenDataBot URL: https://opendatabot.ua/ (дата звернення: 01.04.25) 41. Philip Kotler, Hermawan Kartajaya, Iwan Setiawan. Marketing 3.0: From Products to Customers to the Human Spirit – John Wiley & Sons, Inc, 2010. – С. 3–6 42. Spotify-плейлист радіо Сільпо (2024): https://open.spotify.com/user/silpo 43. Christian Gronroos. Service Management and Marketing: Managing the Service Profit Logic (4th Edition, 2016) 44. Telegram-бот Сільпо URL: https://t.me/SilpoBot (дата звернення: 01.04.25) 45. TikTok “Сільпо” URL: https://www.tiktok.com/@silpo (дата звернення: 01.04.25) 46. Verma, D. (2004). Service Level Agreements on IP Networks. In Proceedings of the IEEE 47. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across. 2018 48. 7 A/B Testing Examples To Bookmark [2025] URL: https://feedify.net/blog/7-ab-testing-examples-to-bookmark/

Show full item record